Om en kund beter sig olämplig mot oss har vi möjlighet att agera på detta.

Hotfull

Om kund hotar dig som person eller ATG som bolag agerar vi direkt.

1. Informera i lugn ton
2. Fortsätter beteendet:
   Jag kommer nu behöva avsluta samtalet. Tack för ditt samtal och välkommen åter.
3. Lägg på
4. Skriv ned händelsen i Symtom memo
   1. Kort beskrivning om ärendet
   2. Vem hotas? Du eller ATG?
   3. Beskriv händelsen noggrant (hotet), inkludera ordval och detaljer
5. Bocka i Contains threats
6. Eskalera ärendet till SQ Inves i POB
7. Kontakta din närmaste chef och informera om händelsen
8. Du tillsammans med närmaste chef får avgöra om händelsen upplevs vara akut
   1. Samtalet eskaleras av Team manager RGKYC till FCP med samtycke från agent
9. Vid akuta händelser ska du meddela Magnus Lunner via mail
   1. Är Magnus frånvarande, kontakta Patrik Kretz
10. Beslut fattas av dig om polisanmälan ska upprättas. (Se mall nedan). Beslutet ska dokumenteras i POB.
11. Maila polisanmälan till Magnus Lunner för kvalitétskontroll
12. Vid polisanmälan är det Magnus Lunner som överlämnar ärendet till polisen

Otrevlig / Obehaglig

Om kund är otrevlig och ger oss attityd i from av svordomar eller beteer sig på ett opassande sätt:

1. Informera i lugn ton
   Jag förstår och jag hör dig och jag finns här för att hjälpa dig i ditt ärende. För att jag ska kunna hjälpa dig behöver vi kunna prata med varandra på ett respektfullt sätt. Kan vi inte göra det kommer jag behöva avsluta samtalet.
2. Fortsätter beteendet:
   Jag kommer nu behöva avsluta samtalet. Tack för ditt samtal och välkommen åter
3. Lägg på
4. Skriv ned vad som skett i symtom memo för dokumentation.
5. Bocka i Contains offensive language
6. Kontakta din närmaste chef
7. Du tillsammans med din chef avgör om ni ska ta ärendet vidare till SQ inves.
   • Om det inte eskaleras stänger du ärendet.