Bakgrund

För tätare uppföljningar på kunder som haft ett S2-ärende används appen "Uppföljning S2" i Qliksense för att mäta effekten av omsorgssamtalet. Avvikelser såsom ökande insatser, högre nettoförlust eller fler aktiva speldagar än tidigare identifieras. När Agent påträffar en kund som har ett negativt utfall efter S2 bedöms kunden utifrån tidigare S2 och beslut fattas om kund behöver ytterligare omsorgssamtal/ åtgärd för sundare spelvanor. 

Jämförelse med 30 dagar innan S2 och 30 dagar efter S2 för att kunna vara så skyndsamma som möjligt med bedömning och eventuell åtgärd

Parameter

Kunderna behöver ha gjort insatser för minst 1kr 30 dagar före S2 för exkludera de kunder som inte spelat alls 30 dagar före (ex: självavstängda kunder som vill återöppnas) för att då finns det inget "rättvis" spelbeteende att jämföra med. Kunden behöver även ha en nettoförlust på över 5000kr under de 30 dagar efter S2 (för att exkludera kunder som vunnit mycket och omsätter vinster, därav ökning av insatser).

Negativt utfall: 

• Ska ha spelat minst 1 kr inom 30 dagar innan S2-kontakt
• Ska ha en ökning på spel 30 dagar efter kontakt (jämfört med 30 dagar innan) på 10% eller mer
• Ska ha en faktisk nettoförlust på 5000kr eller mer 30 dagar efter S2

Övriga kunder klassas som "Stabila kunder".

Hantering

Uppföljningen sker på onsdagar och antalet kunder bör vara runt 5-10 st.

1.  Agentpass 1 & 3 analyserar veckovis effektmätningen och filtrering sker enligt följande
   1. Filtrera på föregående månad för att säkra upp att data finns för 30 dagar efter S2
   2. Exportera till excel via dropdown-listan 
   3. Filtering på sina egna kunder via "agent"
      1. Om man inte har kunder att kontakta, filtrera på alla agenter 
2. Prioritering sker enligt följande filtrering
   1. Har kund höjt sina insättningsgränser?
   2. Högst negativ förändring i insatser
   3. Stort förändrat minus netto efter kontakt
   4. Ålder
3. Bedömning av kund med hjälp av ovan spelbeteende, samt tidigare S2-samtal och eventuell KYC.
   1. Om vi har godkänt ett kund i KYC baserat på taxerad inkomst eller om kund ökat sitt spelande avservärt från bedömning utfördes - gör en ny KYC bedömning med evntuellt utskick av TR.
      1. Om bedömning är att kontakt behövs, hoppa till punkt 4.
   2. Om bedömningen ger att vi är trygga med kund och inget behov av samtal, behövs detta dokumenteras i ett nytt ärende om vilken bedömning som gjorts och varför vi ej kontaktar kund. Ärendet loggas enligt
      1. Desc: Uteblivet S2 xx/xx effektmätning
      2. Case Category: KYC_ADD 
      3. Closure code: Utfall Uppföljning Effektmätning
4. Skapa ärende
   1. Desc: S2 O/besvarat xx/xx effektmätning
   2. Case Category: S2
5. Dokumentera i information om:
   1. Info bild i symptom memo 
      1. Kundkortet - resultat senaste 6 månader 
      2. Totala insatser, snittinsatser och nettoresultat 30 dagar före och 30 dagar efter.
   2. Information om varför man bedömde att kunden behövde ett uppföljningssamtal (vad har man sett)
6. Omsorgsfrågor baseras individuellt på vad kundens utfall är 30 dagar efter S2 och vad som tidigare diskuterats i S2.
   1. Ökande insatser
   2. Fler aktiva speldagar
   3. Höga nettoförluster
   4. Höjt gränser
7. Dokumentera åtgärder i ärendet enligt (Exempel i POB: 4002805) rutin
   1. Vad har diskuterats i samtalet och vad har man kommit fram till? Ex på åtgärder:
      1. Sänkning av gränser / max-tak
      2. PK + ny bedömning inom KYC
      3. Spärr
      4. Closure Code: Uppföljning Effekt S2