Säkerställ:

• Att du pratar med rätt kund
  • "Hej jag heter.... och jobbar med... Vem pratar jag med?/Vem har jag kommit till?"
• Vid ändringar på konto att kund identifieras
  • Med BankID eller säkerhetsfrågor

Frågor att utgå ifrån:

• Du förstår kanske varför vi ringer till dig?
• Om du bara förlorar, slutar du spela då eller lägger du in mer pengar?
• Vad anser att du att du kan spela för per månad?
• Om du inte hade spelat för dessa pengar, vad hade du istället velat göra?
• Tycker du inte att det är bra att vi ringer ut?
• Är kunden medveten kring hens spelande?
  • ”du förstår kanske/förmodlingen varför jag ringer?”
  • ”du förstår kanske/förmodligen varför jag sökt dig tidigare?"
  • "du förstår förmodligen varför ditt konto är spärrat?”
• Hur mår kunden?
• Vad är anledningen till att kunden spelar?
• Hur finansierar kunden sitt spelande?
• Hur önskar/estimerar kunden att det ser ut?
• Har kunden gjort ett självtest? Om nej, rekommendera!

Fraser: 

• För att öppna ditt konto igen, så behöver du sänka dina gränser för att lugnare period.
• Vi behöver prata med dig
• Jag ringer till dig av anledning av att…
• Vi ringer till kunderna som sticker ut
• Jag är orolig för dig…

Tips:

• Varje samtal är unikt 
• Få kunden att känna att samtalet är viktigt
• Varje samtal KAN vara kundens livsviktigaste samtal
• Ni behöver känna att samtalen är viktiga, även om ni känner att inte samtalet blev lyckat så kan det vara lyckat
• Samtalen är viktiga för ATG
• Våga mer och var tydlig i dina riktlinjer eller åtgärder (t.ex Sätta gränser)
• Ställ rätt öppna frågor kan skapa stort värde för kunden
• Förlorat mycket pengar behöver inte vara spelproblem, men beteendet kan vara en konsekvens
• Har kunden inte tid, be kunden återkoppla när kunden har tid. Säg att kontot kommer att tillfälligt stoppas för spel.
  • Om kund säger att kunden vill ta samtalet direkt bara för det, då är det viktigt att säga att vi förväntar oss att kunden har tid