Om kund inte mår så bra i sitt spelande behöver vi hjälpa denne direkt. Detta gör vi genom en spelomsorgsspärr samt ett ärende till Player Tracking. 

Vi har olika hantering vid samtal och en vid mail. 

Vid mail

När kunder mailar oss om sitt eventuella problemspelande är det viktigt att vi registrerar en spelomsorgsspärr innan vi tar vidare ärendet till Player Tracking för att säkerställa att kunden inte försätter sig i en sämre situation innan den blivit uppfångad av Spelansvar. 

Hantering

1. Registrera spelomsorgsspärr
2. Svara kund Aktiverat Spelomsorgsspärr
3. Lägg ärendet till Player Tracking

Vid samtal

• Att du har en lugn ton
• Kunds sinnesstämning
• Kunds kontaktuppgifter
• Klockslag - spelansvars öppettider 8-16:30
• Att det gäller kund som ringer in
  • Anhörig ringer in

Informera

• "Jättebra att du har tagit kontakt med oss, självklart kommer vi göra allt vi kan för att hjälpa dig"
• God sinnesstämning (kontaktbar, hör dig men nödvändigtvis inte svarar i hela meningar)
  • Spelansvar är på plats:
    • "Du ska få prata med en av våra specialister som kommer ta hand om dig"
  • Spelansvar är inte på plats:
    • "Jag kommer hjälpa dig genom att stänga av dig för spel hos oss" 
      (Enligt omsorgsplikten är vi skyldiga att vidta åtgärder i dessa händelser)
    • "Jag rekommenderar att du går in på spelpaus.se och spärrar dig mot all licenserad spel"
    • "Jag ber en av våra spelansvarsspecialister kontakta dig på nummer så snart de finns på plats."
• Dålig sinnesstämning (ej kontaktbar, ger ingen antydan till svar, ångest, självmordstankar)
  • "Jag kommer hjälpa dig genom att stänga av dig för spel hos oss" 
    (Enligt omsorgsplikten är vi skyldiga att vidta åtgärder i dessa händelser)

Hantering

1. Skapa ett POB-ärende
   1. Description: 
   2. Configuration item: 127891 - Konto / Account (ATG) 
   3. Case Category: CSI - S1
   4. Symtom Memo:
      • Omsorgsspärrat kund? Ja/Nej
      • Rekommenderat spelpaus? Ja/Nej
      • Kontaktat SOS-personal? Ja/Nej
      • Specifika identifieringar: Exempelvis spelar på lån, svårt att betala fakturor, håller spel hemligt, upplevs som vilsen/hopplös
        
2. Spelansvar är
   • på plats: 
     1. Varmkoppla till Spelansvar
     2. Stäng ärendet
   • inte på plats:
     1. Registrera spelomsorgsspärr
     2. Meddela kund att den kommer bli kontaktad av vår spelansvarsavdelning
     3. Lägg ärendet till Player Tracking