I enlighet med omsorgssplikten behöver vi agera på misstänkt problemspelande. Kunder som har kontaktats med ett omsorgssamtal kan fortsatt fastna i QlikSense enligt våra riskfaktorer. Återkommer kund ska dessa i regel inte kontaktas innan 6 månader har passerat om inte kunden visar ett avvikande beteende sedan senaste samtalet.

Exempel på avvikande beteenden:

• Larm från EWS (Höga spel på Casino)
• Mail från Analys, S&Q eller FCP om oroväckande spel
• Kundens KYC-riskprofil ändras drastiskt (ex låg till hög)
• Avvikelser i KYC-enkät 
• Övriga anledningar

Säkerställ:

• Att kunden inte är avstängd
• Att vi kontaktat kund vid tidigare tillfälle med omsorgssamtal
• Prioritera äldst först på senaste kontaktdatum

Hantera:

1. Analysera kundens spelmönster
   1. Har kunden fastnat på flera områden?
   2. Hur ser resultatet ut senaste 6 månaderna?
   3. Har kundens spelande förändrats sedan senaste samtalet?
   4. Vad sa kunden i föregående samtal?
2. Ta kontakt med kunden via Genesys
   • Om kunden är avstängd via spelpaus.se
   • Vid svar utförs samtal i enlighet med samtalsguiden med anpassning att kund är återkommande
   • Vid uteblivet svar, omsorgsspärra kunden 
3. Gör en bedömning om det finns anledning att vidta åtgärder för att hjälpa en spelare att minska sitt spelande.
   • Exempel på markörer att ta hänsyn till vid en riskbedömning av en spelare:
   • Spelarens ålder (yngre utgör större risk)
   • Tidigare avstängningar (regelbundna avstängnigar högre risk)
   • Typ av spel (casino, sport, häst)
   • Spelaren uttrycker att hen har behov av att vinna tillbaka förlorade pengar
   • Uppjagat eller hotfullt beteende mot licenshavarens personal
   • Spelaren uttrycker att hens ekonomiska handlingsutrymme är litet
4. Skapa POB-ärende med Template S2- kontakta kund
   • Vid uteblivet svar men kund ringer tillbaka samma dag, dokumentera i befintligt ärende. Ändra "responsible user" till din egna innan du stänger ärendet.
5. Dokumentera ärende
   1. Description: ” S2 Besvarat/Obesvarat DD/MM"
   2. Contact Person: Kontoindex/personnummer
   3. Configuration item: Konto
   4. Case Category: CSI-S2
   5. Symptom memo:
      • Klistra in skärmdump på riskfaktor som kund fastnat på
      • Klistra in skärmdump på totala resultatet senaste 6 mån
   6. Solution memo:
      • Vad som sagts i samtal
      • Åtgärd
      • Bedömning
      • Om samtal var obesvarat
   7. Closure Code:
      1. Vid svar-Resolved
      2. Vid uteblivet svar- Spärr inget svar