Arbetsupplägg
Uppdaterad
Klicka här för uppdelning och passrotation
Passbeskrivning
För pass 1 och pass 2
- FM-pass -> Export av RG-lista (Häst, Sport och Casino) till Excel och dela i teams
- Klistra in datat i fliken "data" i befintlig excel-lista i teams under "arbetsmapp"
- FM & EM -> Vid hantering av kund – Välj "hanterad"
För Pass 3
Vid eventuell frånvaro behöver annan agent ta över vissa ärenden och för att förstå status kring backlogen om specifika ärenden eller spärrar som behövs göras.
- Fylla i excel om status kring morgondagens arbete
RG, Pass 1- Uppkopplad på telefon:
- Hantera EWS-larmen i RG Cases
- Se över hela RG Cases och hantera spelansvarsärenden som behöver skyndsamma åtgärder (ex: mail om spelproblem, återbetalningsförfrågan/komplicerade ärenden & från evolution gaming där kunderna ännu inte är spärrade)
- Effektmätning uppföljning (onsdagar PRIO!)
- Ringa spelansvarskunder enligt priolista SPORT
- Hantera övriga RG Cases och ”Email Created by or new” som är spelansvar (som saknar “responsible user”)
- Ringa röda kunder (1-2)
RG, Pass 2- Uppkopplad på telefon:
- Effektmätning uppföljning (onsdagar PRIO!)
- Ringa spelansvarskunder enligt priolista (1-3) CASINO
- Ringa spelansvarskunder enligt priolista HÄST
- Hantera övriga RG Cases och ”Email Created by or new” som är spelansvar (som saknar “responsible user”)
- Ringa röda kunder (1-2)
- Ringa spelansvarskunder enligt priolista CASINO
KYC, Pass 3- Backoffice: (Sina egna)
- Spärra kunder som passerat Timelimit
- Hantera underlag via RG Cases eller Chat inbound
- Bedöm underlag och åtgärd
- Se över behov- ta ansvar att stötta RG & uppkoppling på telefon
Mixad, Pass 4 (uppkopplad på telefon)
Detta pass roteras varje dag. Den som också har Pass 4 ansvarar över att först spärra sina egna kunder vid behov eller om ett svar/bedömning krävs den dagen eftersom sin egna KYC-hantering uteblir. Om nej, gå till punkt 3 direkt.
- Måndagar: RG Cases (spelansvarsärenden) 08:00-09:00
- Spärra sina egna kunder vid behov (bör gå snabbt efter få ärenden samt man har stenkoll)
- Bedömning/svar till kund vid behov (Bör ske sällan då kunder kan vänta en dag extra)
- Bedöm Taxerad inkomst på högriskkunder
- Nya
- Återkommande
- Hantera lån-ärenden med PK och S2
- Fördela ärenden jämnt till agenterna
- Hämta och hantera Posten - skanna in och fördela till rätt ägare av kundärende (Prio Tis och Tors)
- Hantera uppföljning av kunder med störst förlust
- Hantera inkomna mail med ev. samtal och ev slutför KYC (Från ex: Lars, Leo, Tomas eller Gareth)
- Hantera Jackpot-ärenden i RG Cases
- Hantera övriga RG Cases och ”Email Created by or new” som är spelansvar (som saknar “responsible user”).