Klicka här för uppdelning och passrotation

Passbeskrivning

Pass 1 & 2 hanterar RG Cases, new email on case, inkomna mail i outlook och inkommande samtal varje dag 16:00-16:30

RG, Pass 1- Uppkopplad på telefon:

1. Hantera EWS-larmen i RG Cases
2. Se över hela RG Cases och hantera spelansvarsärenden som behöver skyndsamma åtgärder (ex: mail om spelproblem, återbetalningsförfrågan/komplicerade ärenden, jackpot & från evolution gaming där kunderna ännu inte är spärrade)
3. Effektmätning uppföljning (onsdagar PRIO!)
4. Ringa spelansvarskunder enligt priolista SPORT 
5. Hantera övriga RG Cases och ”Email Created by or new” som är spelansvar (som saknar “responsible user”)
6. Ringa röda kunder (1-2) 

RG, Pass 2- Uppkopplad på telefon: 

1. Uppdatera RG-lista (direkt varje morgon!)
2. Effektmätning uppföljning (onsdagar PRIO!)
3. JÄMN VECKA Ringa spelansvarskunder enligt priolista HÄST
4. Ringa spelansvarskunder enligt priolista  (1-3) CASINO
5. Hantera övriga RG Cases och ”Email Created by or new” som är spelansvar (som saknar “responsible user”)
6. Ringa röda kunder (1-2)
7. Ringa spelansvarskunder enligt priolista CASINO 

KYC, Pass 3- Backoffice: (Sina egna)

1. Spärra kunder som passerat Timelimit
2. Hantera underlag via RG Cases eller Chat inbound
3. Bedöm underlag och åtgärd 
4. Se över behov- ta ansvar att stötta RG & uppkoppling på telefon 

Mixad, Pass 4 (uppkopplad på telefon tisdag till fredag)

Detta pass roteras varje dag. Den som också har Pass 4 ansvarar över att först spärra sina egna kunder vid behov eller om ett svar/bedömning krävs den dagen eftersom sin egna KYC-hantering uteblir. Om nej, gå till punkt 3 direkt.

KYC - Sammanfattning - Power BI

1. Måndagar: RG Cases (spelansvarsärenden) 08:00-09:00
2. Spärra sina egna kunder vid behov (bör gå snabbt efter få ärenden samt man har stenkoll)
   1. Hantera även agents ärenden som är frånvarande (spärr och ev. svara kund)
3. Bedöm Taxerad inkomst på högriskkunder
   1. Nya
   2. Återkommande
4. Hantera lån-ärenden med PK och S2
5. Fördela ärenden jämnt till agenterna
6. Skärmdumpa färdigt utfall av "KYC-sammanfattning" till samtliga i teams-chatten (mån-fre)
7. Hämta och hantera Posten - skanna in och fördela till rätt ägare av kundärende (Prio Tis och Tors)
8. Hantera uppföljning av kunder med störst förlust
9. Hantera inkomna mail med ev. samtal och ev slutför KYC (Från ex: Lars, Leo, Tomas eller Gareth)
10. Hantera Jackpot-ärenden i RG Cases
11. Hantera övriga RG Cases och ”Email Created by or new” som är spelansvar (som saknar “responsible user”).

För alla

Vid planerad frånvaro (3+ dagar) behöver annan agent ta över vissa ärenden och för att förstå status kring backlogen om specifika ärenden eller spärrar som behövs göras. 

• "Dagbok" uppdatera sista dagen innan planerad frånvaro
  • Dokumentet behövs öppnas i "skrivbordsversion" för möjlighet att se och kunna bocka i "klar-rutorna"
    • Öppna via länken och välj "redigering" och "öppna i skrivbordsversion"

Vid oplanerad frånvaro så ansvarar annan agent över endast de kunder som ska spärras. Man tittar i "active, should have been block" för att få sig en överblick.