1. Identifiering av kund 

1. Öppna GameScanner applikationen. Finns även tillgänglig via Arenan.  
2. Välj fliken Action View för att få fram genererade larm
3. Filtrera larmen enligt prioritering via kolumnen Severity
4. Tilldela ärendet till dig själv via ”Assignee” (Skriv ditt namn) och markera som ”In progress” på de tre prickarna i menyn 
5. Gå till fliken Individual View och ta fram spelarprofilen genom att söka med kontoindex
6. Analysera kundens spelprofil genom att navigera mellan flikarna:
   • Overview- Samlad utvärdering av en spelare 
   • Insights - Ytterligare statistik samt en serie diagram för detaljerad granskning 
   • Interventions - Visa och redigera taggar  
   • History - Alla dokumenterade åtgärder inklusive gränsändringar
7.  Förbered och genomför kundsamtal baserat på insikterna från GameScanner 
8. Kontakta kunden via Genesys och ta hjälp av frågor  samt rekommendationer 

2. Riskbedömning 

1. Gör en bedömning av kunden

   1. Är kunden återkommande?

      • Hur ser resultatet ut senaste 3 månaderna?
      • Har kundens spelande förändrats sedan senaste samtalet?
      • Vad sa kunden i föregående samtal?
        
        

   2. Inhämta PK om kunden är "very high risk" (oavsett förlust) och lägg in i ärendet enligt dokumenteringsrutinen

      1. Är kunden är "high risk" inhämta PK om

         • kunden har förlorat över 30 000 kr
         • kunden har en ung ålder (18-25) eller nyskapat ATG-konto och har en förlust över 15 000kr :
           1. Inhämta PK och klistra in i ärende

   3. Har kunden flaggats via andra källor?

      • Larm från EWS (Höga spel på Casino)
      • Mail från Analys, S&Q eller FCP om oroväckande spel
      • Kundens KYC-riskprofil ändras drastiskt (ex låg till hög)
      • Avvikelser i KYC-enkät

   4. Utgå från spelarprofilen i GameScanner och omsorgssamtalet

   5. Och eventuella parametrar nedan
      • Kund har en skuldsanering
      • Exempel på markörer att ta hänsyn till vid en riskbedömning av en spelare:
        • Spelarens ålder (yngre utgör större risk)
        • Tidigare avstängningar (regelbundna avstängnigar högre risk)
        • Typ av spel (casino, sport, häst)
        • Spelaren uttrycker att hen har behov av att vinna tillbaka förlorade pengar
        • Uppjagat eller hotfullt beteende mot licenshavarens personal
        • Spelaren uttrycker att hens ekonomiska handlingsutrymme är litet
        • Kunden önskar vara avstängd på livstid
          • Omsorgsspärr får hävas efter minst 12 månader med ny bedömning 

3. Åtgärd och dokumentation

1. Anpassa åtgärd
   1. 18-19 år 4000 kr insättningsgräns maxtak 
   2. 20-26 år 9000 kr insättningsgräns maxtak 
   3. Butiksspelande kunder, sätt förlustgräns maxtak enligt exempel längst ner
   4. För kunder med höga förluster, många insättningar eller nattligt spelande (oavsett ålder) sätt ett maxtak vid behov enligt rutin
      1. Diskussion med kunden om den höga insättningsgränsen, vad är en rimlig gräns som passar kunden.
      2. I slutändan är det du som beslutar om vad som är rimligt baserat på den analys du gjort
      3. Registrera maxtak på förlustgränserna
      4. Dela alltid beloppet med 4 för att få rätt belopp per månad
2. Sätt upp en follow up tag eller behaviour configuration på kund vid behov

3. Dokumentera

   • Använd funktionen "comment" i action view eller individual view

   • Dokumentera enligt följande i GameScanner

     • POBid: XXXXXX

     • Välj pennan för att spara

   • Markera ärendet och välj den lila bocken "Resolve Selected events" för att stänga larmet

   • Skapa POB-ärende med Template S2-kontakta kund
     • Vid uteblivet svar men kund ringer tillbaka samma dag, dokumentera i befintligt ärende
     • Ta en skärmdump på Overview i Gamescanner och klistra in i symptom memo
     • Dokumentera utfall
       
       

4. Stäng ärendet i POB

   • Välj Closure Code baserat på utfall: 
     • Besvarat samtal OK: Utfall ingen Spärr S2-samtal 
     • Vid uteblivet svar: Utfall spärr S2 inget svar 
     • Besvarat samtal där kund begränsas: Utfall Anspassad Spärr S2- Spelområden
     • Kund ringer upp och samtal OK: Utfall borttagen spärr S2- samtal godkänt
     • Besvarat samtal men utredning ska göras: Utfall spärr S2- KYC utredning
     • Besvarat samtal EJ OK: Utfall Spärr S2- Misstanke problemspelande 

Exempel på MAXTAK med förlustgräns:

Vi ser att en kund har råd med 5000kr per månad. I diskussion med kund vill kund kunna lägga häst- och sportspel. Vi ber kund önska hur fördelningen ska se ut, baserat på 5000kr/månad. Kund säger 1000kr på häst och 250kr på sport, vilket blir i slutändan per månad, 5000kr. (1000kr*4 + 250*4 = 5000kr)