Vid inkommande ärenden som inte ryms inom rutinerna för kundkännedom eller spelansvar ska dessa eskaleras vidare.

Exempel på ärenden

• Osunt spelande med krav på ersättning
• Kund hotar med konsekvenser, ex. hot om stämning eller kontakt med media
• Kund har en hög omsättning under de senaste 12 månaderna och ärendet inte tydligt har hanterats inom ramen för beslutad rutin. Kunden är missnöjd.
• Kundärenden som kräver extra övervägande

Hantering:

1. Ett av ovan exempel identifieras av RG & KYC Agents / FCP
2. Eskalering sker till Fair Play Process specialist (CC: Team manager RGKYC) via mail med relevant information:
   1. Namn, POBid & Kontoindex
   2. Vad har kunden skickat in? Vad vill kunden?
   3. Kan du se att vi brustit i vår hantering?
   4. Insättningar
   5. Vinster och förluster, totalt resultat
   6. Tidigare kontakter (inkomna mail/bedömningar)
3. Fair Play Process specialist samlar berörda personer till möte:  AML specialist, RG Specialist, CRM Fair Play, Fair play analytiker, riskanalytiker FCP.
   1. Gruppen diskuterar ärendet och tar fram ett beslut och ett svar som kan användas som svar till kund.
4. Fair Play Process specialis informerar Head of Fair Play om händelsen
   1. Vad som hänt.
   2. Vilket beslut man diskuterat fram.
   3. Vilket förslag till svar som finns.
5. Inväntar besked om ett godkännande enligt delegationsbeslut.
   • Om avslag ges, återkalla ett möte med berörda personer (samma personer enligt punkt 3).
6. Åtgärd utförs. Kund besvaras via mail från ATG spelansvar.
   Ex på åtgärder:
   1. Information
   2. Varning
   3. Spärr av konto tillsvidare
   4. Avslut av konto permanent
   5.  Återöppna konto utan restriktioner
   6. Återöppna konto med restriktioner (inte möjligt med låsta begränsningar i dagsläget)
7. Ärendet loggas i POB
   • Eventuella dokument bifogas i ärende
8. Återkommer kund efter svar - gå tillbaka till punkt 3.

(version 2)