Komplicerade ärenden
Uppdaterad
Vid inkommande ärenden som inte ryms inom rutinerna för kundkännedom eller spelansvar ska dessa eskaleras vidare.
Exempel på ärenden
- Osunt spelande med krav på ersättning
- Kund hotar med konsekvenser, ex. hot om stämning eller kontakt med media
- Kund har en hög omsättning under de senaste 12 månaderna och ärendet inte tydligt har hanterats inom ramen för beslutad rutin. Kunden är missnöjd.
- Kundärenden som kräver extra övervägande
Hantering:
- Ett av ovan exempel identifieras av RG & KYC Agents / FCP
- Eskalering sker till Fair Play Process specialist (CC: Team manager RGKYC) via mail med relevant information:
- Namn, POBid & Kontoindex
- Vad har kunden skickat in? Vad vill kunden?
- Kan du se att vi brustit i vår hantering?
- Insättningar
- Vinster och förluster, totalt resultat
- Tidigare kontakter (inkomna mail/bedömningar)
- Fair Play Process specialist samlar berörda personer till möte: AML specialist, RG Specialist, CRM Fair Play, Fair play analytiker, riskanalytiker FCP.
- Gruppen diskuterar ärendet och tar fram ett beslut och ett svar som kan användas som svar till kund.
- Fair Play Process specialis informerar Head of Fair Play om händelsen
- Vad som hänt.
- Vilket beslut man diskuterat fram.
- Vilket förslag till svar som finns.
- Inväntar besked om ett godkännande enligt delegationsbeslut.
- Om avslag ges, återkalla ett möte med berörda personer (samma personer enligt punkt 3).
- Åtgärd utförs. Kund besvaras via mail från ATG spelansvar.
Ex på åtgärder:- Information
- Varning
- Spärr av konto tillsvidare
- Avslut av konto permanent
- Återöppna konto utan restriktioner
- Återöppna konto med restriktioner (inte möjligt med låsta begränsningar i dagsläget)
- Ärendet loggas i POB
- Eventuella dokument bifogas i ärende
- Återkommer kund efter svar - gå tillbaka till punkt 3.
(version 2)