Vid upptäckt fel med självavstängningar, gränser eller marknadsutskick som skickats till avstängd kund har det inträffat en eventuell spelansvarsincident. I dessa fall behöver vi agera direkt.

Säkerställ:

• Att incident uppfattats via telefon
  • Vid mail ring kund för att säkerställa nedan
• Vad som inträffat?
• Vilken typ av incident (Fel med avstängningar, gränser eller marknadsutskick)
• Om avstängning, vilken?
• Om spelpaus.se, efterfråga PDF med avstängningsinformation (finns att hämta i inloggat läge hos spelpaus)
• Om marknadsutskick, att telefonummer är korrekt
  • Sök på telefonnummer i Kontoadm för att se om annnan kund har samma registrerade telefonnummer
• Sök på telefonnummer i Kontoadm för att se om annnan kund har samma registrerade telefonnummer
• När upptäcktes incidenten?
• Spelinfo? Område, form, online eller ombud? Andelsspel? Tillsammans eller butiksandel?

Informera:

• Att felsökning kommer att påbörjas
• Att återkoppling sker när ärendet är löst
• Att kontot kommer att spärras tillsvidare (under utredningstiden)

Hantera:

1. Registrera spärr på kontostatus med kommentar ”utredning spelansvarsincident”
2. Öppna template ”Spelansvarsincident” i POB
3. Besvara kontrollfrågorna i Symptom memo utförligt
   1. Gäller ärendet spelpaus.se:
      1. Skicka ut mailmall (Svar kundanmälan Spelansvarsincident) till kund så att hen kan svara med bifogad PDF från spelpaus.se
      2.  Dokumentera på detaljnivå
   2. Vid marknadsutskick
      1. Bocka ur marknadsrutor och spara i KontoAdm
4. Spara ärende för att direkteskalera till Control Center
5. Ring först Control Center (08 627 21 31) och informera att ärendet skapats
6. Ring därefter OIM (08 627 22 20) för att informera att en spelansvarsincident skett och säkerställ att de fått informationen i samband med eskaleringen.
7. När ärendet är färdighanterat hamnar det i "Solved, but customer not contacted". 
   1. Eskalera ärende till Player Tracking för bedömning av spärrtid/eventuell kontakt.
   2. Kunden återkopplas efter samråd med Fair Play Process Specialist alt en av produktspecialisterna